Service Level Agreement (SLA) Template
SLA template for ongoing AI support services. Covers scope, response times, uptime guarantees, escalation procedures, reporting, review cadence, and termination.
This template includes both English and Spanish versions. Scroll down to find "Versión Española".
Service Level Agreement
VORLUX AI | vorluxai.com
SLA Reference: VORLUX-SLA-[YEAR]-[NNN] Version: [1.0] Effective Date: [DATE] Review Date: [DATE — typically 12 months from effective date]
Service Provider: VORLUX AI Valencia S.L. [Registered address, once incorporated] vorluxai.com | j4cobo87@gmail.com
Client: [CLIENT COMPANY NAME] [Registered address] [Contact email]
Recitals / Consideraciones Previas
This Service Level Agreement (“SLA”) governs the ongoing support and operational services provided by VORLUX AI to the Client following successful completion of the AI deployment project described in [REFERENCE TO STATEMENT OF WORK / PROJECT NUMBER]. This SLA is incorporated into and subject to the Master Services Agreement (“MSA”) between the parties dated [DATE].
Acuerdo de Nivel de Servicio (ES): Este SLA establece los niveles de servicio, tiempos de respuesta, garantías de disponibilidad y procedimientos de escalada para los servicios de soporte de IA prestados por VORLUX AI al cliente. Se rige por la legislación española y el contrato marco de servicios.
1. Scope of Services / Ámbito de los Servicios
1.1 Services Covered by this SLA
| Service | Description | Included |
|---|---|---|
| System monitoring | 24/7 automated monitoring of the AI system and underlying infrastructure | [ ] Yes [ ] No |
| Incident response | Investigation and resolution of system incidents | [ ] Yes [ ] No |
| Bug fixes | Correction of defects in VORLUX AI-delivered software | [ ] Yes [ ] No |
| Performance optimisation | Proactive tuning to maintain agreed performance thresholds | [ ] Yes [ ] No |
| Model retraining | Scheduled retraining of AI models with updated data | [ ] Yes [ ] No |
| Minor enhancements | Small feature improvements (≤ [X] hours each, ≤ [Y] hours per quarter) | [ ] Yes [ ] No |
| Security patching | Application of security patches to VORLUX AI-managed components | [ ] Yes [ ] No |
| Reporting | Monthly service reports and quarterly reviews | [ ] Yes [ ] No |
| User support (L1) | Basic end-user queries and guidance | [ ] Yes [ ] No |
| Documentation updates | Updates to user guides and runbooks | [ ] Yes [ ] No |
1.2 Services NOT Covered by this SLA
The following are explicitly excluded and would require a separate Change Request or Statement of Work:
- New feature development beyond the minor enhancements allowance
- Changes to the underlying business process or data model
- Infrastructure managed directly by the Client or a third party
- Third-party software bugs or outages (e.g., cloud provider, LLM API provider)
- Issues caused by Client actions outside agreed operating procedures
- Training for new staff beyond the initial training delivered at deployment
1.3 Service Hours
| Service Type | Hours | Exceptions |
|---|---|---|
| Business hours support | Monday–Friday, 09:00–18:00 CET (excluding Spanish public holidays) | |
| Critical incident response (P1) | 24/7/365 | P1 only — see Section 3 |
| Monitoring | 24/7/365 automated | |
| Scheduled maintenance window | [DAY, TIME] — [DURATION] | Notified 5 business days in advance |
2. Uptime and Performance Guarantees / Garantías de Disponibilidad y Rendimiento
2.1 System Availability
| Metric | Target | Measurement Method |
|---|---|---|
| Monthly uptime | ≥ [99.0% / 99.5% / 99.9%] — select tier | Automated monitoring (uptime calculated over calendar month) |
| Planned maintenance excluded | Yes | Scheduled windows do not count against uptime |
| Measurement period | Calendar month |
Uptime calculation:
Uptime (%) = ((Total minutes in month - Unplanned downtime minutes) / Total minutes in month) × 100Example: In a 30-day month (43,200 minutes), 99.5% uptime allows a maximum of 216 minutes (3.6 hours) of unplanned downtime.
2.2 Performance SLAs
| Metric | Target | Measurement |
|---|---|---|
| API response time (p95) | ≤ [X] ms | Automated monitoring |
| Batch processing completion time | ≤ [X] hours for standard batches | System logs |
| Model inference latency (p99) | ≤ [X] ms | Application metrics |
| Data freshness (if applicable) | Data updated within [X] hours of source change | Data pipeline logs |
2.3 Service Credits
If VORLUX AI fails to meet the uptime SLA, the Client is entitled to a service credit as follows:
| Monthly Uptime Achieved | Service Credit |
|---|---|
| ≥ [99.0]% | No credit |
| [98.0]% – [98.99]% | 5% of monthly fee |
| [95.0]% – [97.99]% | 10% of monthly fee |
| [90.0]% – [94.99]% | 20% of monthly fee |
| < [90.0]% | 30% of monthly fee |
Conditions for service credits:
- Credits must be requested in writing within 10 business days of the affected month ending
- Credits are applied to the next invoice; they are not refunded in cash
- Credits do not apply where downtime results from force majeure, Client actions, or third-party provider outages beyond VORLUX AI’s control
- Maximum total credit in any month shall not exceed 30% of the monthly service fee
3. Incident Management / Gestión de Incidencias
3.1 Incident Priority Definitions
| Priority | Definition | Example |
|---|---|---|
| P1 — Critical | System completely unavailable or data loss in progress; no workaround available | Production system down; active data corruption |
| P2 — High | Key functionality impaired; workaround available but significant business impact | Core AI feature not working; performance severely degraded |
| P3 — Medium | Non-critical feature unavailable or degraded; workaround available | Dashboard report not loading; minor UI bug |
| P4 — Low | Cosmetic issue; no business impact; improvement request | Typo in UI; minor UX improvement |
3.2 Response and Resolution Times
| Priority | Initial Response Time | Workaround Target | Resolution Target |
|---|---|---|---|
| P1 — Critical | 1 hour (24/7) | 4 hours | 8 hours |
| P2 — High | 4 business hours | 1 business day | 3 business days |
| P3 — Medium | 1 business day | 5 business days | 10 business days |
| P4 — Low | 3 business days | Next planned release | Next planned release |
“Initial response” means VORLUX AI has acknowledged the incident, assigned an owner, and communicated an initial assessment to the Client.
“Resolution” means the root cause has been identified and resolved, or the P1/P2 condition has been fully remediated.
3.3 Incident Reporting Procedure
Step 1 — Report the incident:
- P1/P2: Call [VORLUX AI EMERGENCY NUMBER] AND email [VORLUX AI SUPPORT EMAIL]
- P3/P4: Email [VORLUX AI SUPPORT EMAIL] with subject:
[PRIORITY] [CLIENT NAME] — [BRIEF DESCRIPTION] - Include: description, time first observed, steps to reproduce, business impact, screenshots
Step 2 — Incident acknowledged:
- VORLUX AI sends acknowledgement with ticket number within the response time above
Step 3 — Updates:
- P1: Status update every 1 hour until resolved
- P2: Status update every 4 hours until resolved
- P3/P4: Update when status changes
Step 4 — Resolution:
- VORLUX AI confirms resolution and root cause
- Post-incident report (PIR) for all P1 incidents within 5 business days
3.4 Escalation Path
| Level | Who | When to Escalate | Contact |
|---|---|---|---|
| L1 | VORLUX AI Support Engineer | First response | [SUPPORT EMAIL] |
| L2 | VORLUX AI Senior Engineer | P1/P2 not resolved within 2 hours | [NAME, EMAIL, PHONE] |
| L3 | VORLUX AI Engagement Lead | P1 not resolved within 4 hours; any client satisfaction concern | [NAME, EMAIL, PHONE] |
| L4 | VORLUX AI Director | Escalation not resolving; commercial issue | j4cobo87@gmail.com |
Client escalation contacts:
| Level | Who | Contact |
|---|---|---|
| Technical | [CLIENT TECHNICAL LEAD] | [EMAIL, PHONE] |
| Business | [CLIENT PROJECT SPONSOR] | [EMAIL, PHONE] |
4. Change Management / Gestión de Cambios
4.1 Planned Maintenance
- VORLUX AI will provide [5] business days’ notice for planned maintenance affecting system availability
- Planned maintenance will be scheduled in the agreed maintenance window ([DAY, TIME])
- For emergency patches (security), VORLUX AI will provide as much notice as possible; minimum 2 hours for non-critical, immediate action for critical security vulnerabilities
4.2 Change Requests
Any request for work outside the scope defined in Section 1.1 must be raised as a Change Request (CR):
- Client submits CR in writing (email or project tool)
- VORLUX AI provides effort estimate and timeline within [3] business days
- Client approves or rejects CR in writing
- Approved CRs are invoiced separately at EUR [RATE]/day
4.3 Minor Enhancements Allowance
[If included in the service tier]: The Client receives [X] hours per quarter of minor enhancement work at no additional charge. Unused hours do not roll over. Work exceeding the allowance is billed as a Change Request.
5. Reporting / Informes
5.1 Monthly Service Report
VORLUX AI will deliver a monthly service report within [5] business days of month end. The report will include:
- Uptime and availability statistics (vs. SLA target)
- Incident summary (count by priority, open vs. resolved)
- Response and resolution time compliance
- Performance metrics (vs. agreed thresholds)
- Planned activities for the coming month
- Change log (CRs raised, approved, completed)
5.2 Quarterly Business Review (QBR)
VORLUX AI will convene a QBR with the client’s project sponsor each quarter. The QBR covers:
- Service performance review (vs. SLA)
- KPI performance (vs. project success criteria)
- Achievements and value delivered
- Issues and risks
- Roadmap and recommendations for the next quarter
- Budget and contract review
(See the Quarterly Business Review template for the full QBR structure.)
5.3 Annual Review
VORLUX AI and the Client will conduct a formal annual SLA review to:
- Assess whether SLA targets remain appropriate
- Review pricing and service scope
- Agree on any updates to the SLA for the next year
6. Financial Terms / Condiciones Económicas
6.1 Service Fee
| Service Tier | Monthly Fee (EUR, ex. IVA) | Description |
|---|---|---|
[ ] Essential | EUR [AMOUNT] | Monitoring, incident response (P1–P4), monthly report |
[ ] Professional | EUR [AMOUNT] | Essential + model retraining, minor enhancements, QBR |
[ ] Enterprise | EUR [AMOUNT] | Professional + dedicated engineer, 24/7 P2 response, SLA credits |
| Selected Tier | EUR [AMOUNT]/month |
6.2 Payment Terms
- Invoices issued on the 1st of each month for the current month’s service
- Payment due within [30] days of invoice date
- Late payment: interest at [5]% per annum above the ECB base rate
- All prices are exclusive of IVA (21%), which will be added as required
6.3 Annual Price Review
VORLUX AI may adjust fees annually by up to [5]% or the Spanish CPI (whichever is lower), with [60] days’ written notice. Larger increases require mutual agreement.
7. Security and Data Protection / Seguridad y Protección de Datos
7.1 Security Commitments
- All VORLUX AI team members with access to Client systems have signed NDAs
- Access is granted on a least-privilege basis and reviewed quarterly
- VORLUX AI will notify the Client within [72] hours of any suspected data breach
- VORLUX AI will cooperate with any Client security audit with [10] business days’ notice
7.2 Data Processing
Where VORLUX AI processes personal data on behalf of the Client, the terms of the Data Processing Agreement (DPA) dated [DATE] apply. This SLA does not supersede the DPA.
7.3 Data Residency
All Client data will be processed and stored in [EU / Spain / agreed location] unless otherwise agreed in writing.
8. Term and Termination / Duración y Resolución
8.1 Initial Term
This SLA has an initial term of [12] months from the Effective Date.
8.2 Renewal
Unless either party provides [60] days’ written notice of non-renewal before the end of the initial term or any renewal term, this SLA will automatically renew for successive [12]-month periods.
8.3 Termination for Cause
Either party may terminate this SLA with [30] days’ written notice if:
- The other party commits a material breach and fails to remedy it within [20] business days of written notice
- The other party becomes insolvent or ceases trading
VORLUX AI may suspend services immediately (with written notice) if the Client fails to pay an undisputed invoice within [30] days of the due date.
8.4 Termination for Convenience
Either party may terminate this SLA for convenience with [90] days’ written notice, provided the initial term has expired.
8.5 Effect of Termination
On termination:
- VORLUX AI will provide a knowledge transfer period of [20] business days at standard rates
- VORLUX AI will return or delete Client data within [30] days as directed
- All outstanding invoices become immediately payable
9. Governing Law / Ley Aplicable
This SLA is governed by the laws of Spain. The parties submit to the exclusive jurisdiction of the Courts of Valencia for any dispute that cannot be resolved through good-faith negotiation or mediation within [30] days.
10. Definitions / Definiciones
| Term | Definition |
|---|---|
| Business Hours | Monday–Friday, 09:00–18:00 CET, excluding Spanish public holidays |
| Downtime | Period during which the production system is unavailable due to an unplanned incident |
| Incident | An unplanned event that causes or risks causing degradation of the services |
| PIR | Post-Incident Report — a document analysing the root cause and remediation of a P1 incident |
| SLA Credit | A monetary credit applied to a future invoice as compensation for a missed SLA target |
| Service Window | The maintenance window during which planned work may take place without counting against uptime |
Signatures / Firmas
By signing below, both parties agree to be bound by the terms of this Service Level Agreement.
VORLUX AI Valencia S.L.
| Field | Details |
|---|---|
| Signed by | Jacobo Gonzalez Jaspe |
| Title | Founder & Engagement Lead |
| Date | |
| Signature |
[CLIENT COMPANY NAME]
| Field | Details |
|---|---|
| Signed by | |
| Title | |
| Date | |
| Signature |
Appendix A — Contact Directory
| Role | VORLUX AI | Client |
|---|---|---|
| Primary support contact | [EMAIL] | [NAME, EMAIL] |
| P1 emergency contact | [PHONE] | [NAME, PHONE] |
| Engagement Lead | Jacobo Gonzalez Jaspe | [SPONSOR NAME] |
| Finance / billing | j4cobo87@gmail.com | [NAME, EMAIL] |
Appendix B — Service Tier Comparison
| Feature | Essential | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| 24/7 automated monitoring | Yes | Yes | Yes |
| P1 response: 1 hour (24/7) | Yes | Yes | Yes |
| P2 response: 4 business hours | Yes | Yes | Yes (24/7) |
| P3/P4 response | Yes | Yes | Yes |
| Monthly service report | Yes | Yes | Yes |
| Model retraining (quarterly) | No | Yes | Yes |
| Minor enhancements allowance | No | [X] hrs/quarter | [X] hrs/quarter |
| Dedicated support engineer | No | No | Yes |
| Quarterly Business Review | No | Yes | Yes |
| SLA credits | No | Yes | Yes |
| Monthly fee | EUR [X] | EUR [Y] | EUR [Z] |
VORLUX AI — Inteligencia artificial que trabaja para su empresa. vorluxai.com | Valencia, Spain
Versión Española
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
VORLUX AI | vorluxai.com
Referencia SLA: VORLUX-SLA-[AÑO]-[NNN] Versión: [1.0] Fecha de Entrada en Vigor: [FECHA] Fecha de Revisión: [FECHA — normalmente 12 meses desde la fecha de entrada en vigor]
Proveedor del Servicio: VORLUX AI Valencia S.L. [Domicilio social, una vez constituida] vorluxai.com | j4cobo87@gmail.com
Cliente: [NOMBRE DE LA EMPRESA CLIENTE] [Domicilio social] [Email de contacto]
Consideraciones Previas
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) regula los servicios de soporte y operación continuados proporcionados por VORLUX AI al Cliente tras la finalización exitosa del proyecto de despliegue de IA descrito en [REFERENCIA A DECLARACIÓN DE TRABAJO / NÚMERO DE PROYECTO]. Este SLA se incorpora y está sujeto al Contrato Marco de Servicios (“MSA”) entre las partes de fecha [FECHA].
1. Ámbito de los Servicios
1.1 Servicios Cubiertos por este SLA
| Servicio | Descripción | Incluido |
|---|---|---|
| Monitorización del sistema | Monitorización automatizada 24/7 del sistema de IA e infraestructura | [ ] Sí [ ] No |
| Respuesta a incidencias | Investigación y resolución de incidencias del sistema | [ ] Sí [ ] No |
| Corrección de errores | Corrección de defectos en software entregado por VORLUX AI | [ ] Sí [ ] No |
| Optimización de rendimiento | Ajuste proactivo para mantener los umbrales de rendimiento acordados | [ ] Sí [ ] No |
| Reentrenamiento de modelos | Reentrenamiento programado de modelos de IA con datos actualizados | [ ] Sí [ ] No |
| Mejoras menores | Pequeñas mejoras funcionales (hasta [X] horas cada una, hasta [Y] horas por trimestre) | [ ] Sí [ ] No |
| Parches de seguridad | Aplicación de parches de seguridad en componentes gestionados por VORLUX AI | [ ] Sí [ ] No |
| Informes | Informes mensuales de servicio y revisiones trimestrales | [ ] Sí [ ] No |
| Soporte a usuarios (L1) | Consultas básicas de usuarios finales y orientación | [ ] Sí [ ] No |
| Actualización de documentación | Actualizaciones de guías de usuario y runbooks | [ ] Sí [ ] No |
1.2 Servicios NO Cubiertos por este SLA
Los siguientes quedan explícitamente excluidos y requerirían una Solicitud de Cambio o Declaración de Trabajo separada:
- Desarrollo de nuevas funcionalidades más allá de la asignación de mejoras menores
- Cambios en el proceso de negocio o modelo de datos subyacente
- Infraestructura gestionada directamente por el Cliente o un tercero
- Errores o caídas de software de terceros (p. ej., proveedor cloud, proveedor de API LLM)
- Problemas causados por acciones del Cliente fuera de los procedimientos operativos acordados
- Formación para nuevo personal más allá de la formación inicial entregada en el despliegue
1.3 Horario del Servicio
| Tipo de Servicio | Horario | Excepciones |
|---|---|---|
| Soporte en horario laboral | Lunes-Viernes, 09:00-18:00 CET (excluidos festivos nacionales españoles) | |
| Respuesta a incidencias críticas (P1) | 24/7/365 | Solo P1 — ver Sección 3 |
| Monitorización | 24/7/365 automatizada | |
| Ventana de mantenimiento programado | [DÍA, HORA] — [DURACIÓN] | Notificada con 5 días hábiles de antelación |
2. Garantías de Disponibilidad y Rendimiento
2.1 Disponibilidad del Sistema
| Métrica | Objetivo | Método de Medición |
|---|---|---|
| Disponibilidad mensual | >= [99,0% / 99,5% / 99,9%] — seleccionar nivel | Monitorización automatizada (calculada sobre mes natural) |
| Mantenimiento programado excluido | Sí | Las ventanas programadas no computan contra la disponibilidad |
| Período de medición | Mes natural |
Cálculo de disponibilidad:
Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes - Minutos de inactividad no planificada) / Minutos totales del mes) x 100Ejemplo: En un mes de 30 días (43.200 minutos), un 99,5% de disponibilidad permite un máximo de 216 minutos (3,6 horas) de inactividad no planificada.
2.2 SLAs de Rendimiento
| Métrica | Objetivo | Medición |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta API (p95) | <= [X] ms | Monitorización automatizada |
| Tiempo de procesamiento por lotes | <= [X] horas para lotes estándar | Logs del sistema |
| Latencia de inferencia del modelo (p99) | <= [X] ms | Métricas de la aplicación |
| Frescura de datos (si aplica) | Datos actualizados en [X] horas desde el cambio en origen | Logs del pipeline de datos |
2.3 Créditos de Servicio
Si VORLUX AI no cumple el SLA de disponibilidad, el Cliente tiene derecho a un crédito de servicio:
| Disponibilidad Mensual Alcanzada | Crédito de Servicio |
|---|---|
| >= [99,0]% | Sin crédito |
| [98,0]% - [98,99]% | 5% de la cuota mensual |
| [95,0]% - [97,99]% | 10% de la cuota mensual |
| [90,0]% - [94,99]% | 20% de la cuota mensual |
| < [90,0]% | 30% de la cuota mensual |
Condiciones para los créditos:
- Los créditos deben solicitarse por escrito en un máximo de 10 días hábiles tras el cierre del mes afectado
- Los créditos se aplican a la siguiente factura; no se reembolsan en efectivo
- Los créditos no aplican cuando la inactividad resulte de fuerza mayor, acciones del Cliente o caídas de proveedores terceros fuera del control de VORLUX AI
- El crédito máximo total en un mes no excederá el 30% de la cuota mensual del servicio
3. Gestión de Incidencias
3.1 Definición de Prioridades
| Prioridad | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | Sistema completamente no disponible o pérdida de datos en curso; sin solución alternativa | Sistema de producción caído; corrupción activa de datos |
| P2 — Alta | Funcionalidad clave afectada; solución alternativa disponible pero impacto significativo | Función de IA principal no operativa; rendimiento severamente degradado |
| P3 — Media | Funcionalidad no crítica no disponible o degradada; solución alternativa disponible | Informe del dashboard no carga; error menor de UI |
| P4 — Baja | Problema cosmético; sin impacto en negocio; solicitud de mejora | Errata en UI; mejora menor de UX |
3.2 Tiempos de Respuesta y Resolución
| Prioridad | Tiempo de Respuesta Inicial | Objetivo de Solución Alternativa | Objetivo de Resolución |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | 1 hora (24/7) | 4 horas | 8 horas |
| P2 — Alta | 4 horas hábiles | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| P3 — Media | 1 día hábil | 5 días hábiles | 10 días hábiles |
| P4 — Baja | 3 días hábiles | Siguiente release planificado | Siguiente release planificado |
“Respuesta inicial” significa que VORLUX AI ha confirmado recepción de la incidencia, asignado un responsable y comunicado una evaluación inicial al Cliente.
“Resolución” significa que la causa raíz ha sido identificada y resuelta, o la condición P1/P2 ha sido completamente remediada.
3.3 Procedimiento de Reporte de Incidencias
Paso 1 — Reportar la incidencia:
- P1/P2: Llamar al [TELÉFONO DE EMERGENCIA VORLUX AI] Y enviar email a [EMAIL DE SOPORTE VORLUX AI]
- P3/P4: Email a [EMAIL DE SOPORTE VORLUX AI] con asunto:
[PRIORIDAD] [NOMBRE DEL CLIENTE] — [DESCRIPCIÓN BREVE] - Incluir: descripción, hora de primera detección, pasos para reproducir, impacto en negocio, capturas de pantalla
Paso 2 — Confirmación de recepción:
- VORLUX AI envía confirmación con número de ticket dentro del tiempo de respuesta indicado
Paso 3 — Actualizaciones:
- P1: Actualización de estado cada 1 hora hasta resolución
- P2: Actualización de estado cada 4 horas hasta resolución
- P3/P4: Actualización cuando cambie el estado
Paso 4 — Resolución:
- VORLUX AI confirma resolución y causa raíz
- Informe post-incidencia (PIR) para todas las incidencias P1 en un máximo de 5 días hábiles
3.4 Ruta de Escalado
| Nivel | Quién | Cuándo Escalar | Contacto |
|---|---|---|---|
| L1 | Ingeniero de Soporte VORLUX AI | Primera respuesta | [EMAIL DE SOPORTE] |
| L2 | Ingeniero Senior VORLUX AI | P1/P2 no resuelto en 2 horas | [NOMBRE, EMAIL, TELÉFONO] |
| L3 | Responsable de Proyecto VORLUX AI | P1 no resuelto en 4 horas; cualquier problema de satisfacción del cliente | [NOMBRE, EMAIL, TELÉFONO] |
| L4 | Director VORLUX AI | Escalado sin resolución; problema comercial | j4cobo87@gmail.com |
Contactos de escalado del cliente:
| Nivel | Quién | Contacto |
|---|---|---|
| Técnico | [RESPONSABLE TÉCNICO DEL CLIENTE] | [EMAIL, TELÉFONO] |
| Negocio | [SPONSOR DEL PROYECTO DEL CLIENTE] | [EMAIL, TELÉFONO] |
4. Gestión de Cambios
4.1 Mantenimiento Programado
- VORLUX AI proporcionará [5] días hábiles de aviso para mantenimientos programados que afecten a la disponibilidad
- Los mantenimientos se programarán en la ventana acordada ([DÍA, HORA])
- Para parches de emergencia (seguridad), VORLUX AI proporcionará el máximo aviso posible; mínimo 2 horas para no críticos, acción inmediata para vulnerabilidades de seguridad críticas
4.2 Solicitudes de Cambio
Cualquier solicitud de trabajo fuera del alcance definido en la Sección 1.1 debe tramitarse como Solicitud de Cambio (CR):
- El Cliente envía la CR por escrito (email o herramienta de proyecto)
- VORLUX AI proporciona estimación de esfuerzo y calendario en [3] días hábiles
- El Cliente aprueba o rechaza la CR por escrito
- Las CR aprobadas se facturan por separado a EUR [TARIFA]/día
4.3 Asignación de Mejoras Menores
[Si está incluida en el nivel de servicio]: El Cliente dispone de [X] horas por trimestre de trabajo de mejoras menores sin coste adicional. Las horas no utilizadas no se acumulan. El trabajo que exceda la asignación se factura como Solicitud de Cambio.
5. Informes
5.1 Informe Mensual de Servicio
VORLUX AI entregará un informe mensual de servicio en un máximo de [5] días hábiles tras el cierre del mes. El informe incluirá:
- Estadísticas de disponibilidad (vs. objetivo SLA)
- Resumen de incidencias (cantidad por prioridad, abiertas vs. resueltas)
- Cumplimiento de tiempos de respuesta y resolución
- Métricas de rendimiento (vs. umbrales acordados)
- Actividades previstas para el mes siguiente
- Registro de cambios (CR planteadas, aprobadas, completadas)
5.2 Revisión Trimestral de Negocio (QBR)
VORLUX AI convocará una QBR con el sponsor del proyecto del cliente cada trimestre. La QBR cubre:
- Revisión de rendimiento del servicio (vs. SLA)
- Rendimiento de KPIs (vs. criterios de éxito del proyecto)
- Logros y valor entregado
- Incidencias y riesgos
- Hoja de ruta y recomendaciones para el próximo trimestre
- Revisión de presupuesto y contrato
5.3 Revisión Anual
VORLUX AI y el Cliente realizarán una revisión formal anual del SLA para:
- Evaluar si los objetivos del SLA siguen siendo adecuados
- Revisar precios y alcance del servicio
- Acordar actualizaciones del SLA para el año siguiente
6. Condiciones Económicas
6.1 Cuota de Servicio
| Nivel de Servicio | Cuota Mensual (EUR, sin IVA) | Descripción |
|---|---|---|
[ ] Esencial | EUR [IMPORTE] | Monitorización, respuesta a incidencias (P1-P4), informe mensual |
[ ] Profesional | EUR [IMPORTE] | Esencial + reentrenamiento de modelos, mejoras menores, QBR |
[ ] Empresa | EUR [IMPORTE] | Profesional + ingeniero dedicado, respuesta P2 24/7, créditos SLA |
| Nivel Seleccionado | EUR [IMPORTE]/mes |
6.2 Condiciones de Pago
- Facturas emitidas el día 1 de cada mes para el servicio del mes en curso
- Pago a [30] días desde la fecha de factura
- Demora en el pago: interés del [5]% anual sobre el tipo de referencia del BCE
- Todos los precios sin IVA (21%), que se aplicará según corresponda
6.3 Revisión Anual de Precios
VORLUX AI podrá ajustar las cuotas anualmente hasta un máximo del [5]% o el IPC español (el menor de ambos), con [60] días de aviso por escrito. Incrementos mayores requieren acuerdo mutuo.
7. Seguridad y Protección de Datos
7.1 Compromisos de Seguridad
- Todos los miembros del equipo VORLUX AI con acceso a sistemas del Cliente han firmado NDA
- El acceso se concede con privilegios mínimos y se revisa trimestralmente
- VORLUX AI notificará al Cliente en un máximo de [72] horas ante cualquier sospecha de brecha de datos
- VORLUX AI cooperará con cualquier auditoría de seguridad del Cliente con [10] días hábiles de aviso
7.2 Tratamiento de Datos
Cuando VORLUX AI trate datos personales por cuenta del Cliente, serán de aplicación los términos del Acuerdo de Tratamiento de Datos (DPA) de fecha [FECHA]. Este SLA no prevalece sobre el DPA.
7.3 Residencia de Datos
Todos los datos del Cliente se procesarán y almacenarán en [UE / España / ubicación acordada] salvo acuerdo escrito en contrario.
8. Duración y Resolución
8.1 Plazo Inicial
Este SLA tiene un plazo inicial de [12] meses desde la Fecha de Entrada en Vigor.
8.2 Renovación
Salvo que cualquiera de las partes notifique por escrito con [60] días de antelación al término del plazo inicial o cualquier período de renovación, este SLA se renovará automáticamente por períodos sucesivos de [12] meses.
8.3 Resolución por Causa
Cualquiera de las partes podrá resolver este SLA con [30] días de aviso por escrito si:
- La otra parte incurre en incumplimiento material y no lo subsana en [20] días hábiles desde la notificación por escrito
- La otra parte se declara insolvente o cesa su actividad
VORLUX AI podrá suspender los servicios de forma inmediata (con notificación por escrito) si el Cliente no abona una factura no disputada en [30] días desde la fecha de vencimiento.
8.4 Resolución por Conveniencia
Cualquiera de las partes podrá resolver este SLA por conveniencia con [90] días de aviso por escrito, siempre que el plazo inicial haya expirado.
8.5 Efectos de la Resolución
A la resolución:
- VORLUX AI proporcionará un período de transferencia de conocimiento de [20] días hábiles a tarifas estándar
- VORLUX AI devolverá o eliminará los datos del Cliente en [30] días según las instrucciones recibidas
- Todas las facturas pendientes serán exigibles de forma inmediata
9. Ley Aplicable
Este SLA se rige por la legislación española. Las partes se someten a la jurisdicción exclusiva de los Juzgados y Tribunales de Valencia para cualquier controversia que no pueda resolverse mediante negociación de buena fe o mediación en un plazo de [30] días.
10. Definiciones
| Término | Definición |
|---|---|
| Horario Laboral | Lunes-Viernes, 09:00-18:00 CET, excluidos festivos nacionales españoles |
| Inactividad | Período durante el cual el sistema de producción no está disponible debido a una incidencia no planificada |
| Incidencia | Evento no planificado que causa o puede causar degradación de los servicios |
| PIR | Informe Post-Incidencia — documento que analiza la causa raíz y la remediación de una incidencia P1 |
| Crédito SLA | Crédito monetario aplicado a una factura futura como compensación por incumplimiento de un objetivo SLA |
| Ventana de Servicio | Ventana de mantenimiento durante la cual pueden realizarse trabajos planificados sin computar contra la disponibilidad |
Firmas
Al firmar a continuación, ambas partes aceptan quedar vinculadas por los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio.
VORLUX AI Valencia S.L.
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Firmado por | Jacobo Gonzalez Jaspe |
| Cargo | Fundador y Responsable de Proyecto |
| Fecha | |
| Firma |
[NOMBRE DE LA EMPRESA CLIENTE]
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Firmado por | |
| Cargo | |
| Fecha | |
| Firma |
Anexo A — Directorio de Contactos
| Rol | VORLUX AI | Cliente |
|---|---|---|
| Contacto principal de soporte | [EMAIL] | [NOMBRE, EMAIL] |
| Contacto de emergencia P1 | [TELÉFONO] | [NOMBRE, TELÉFONO] |
| Responsable de Proyecto | Jacobo Gonzalez Jaspe | [NOMBRE DEL SPONSOR] |
| Finanzas / facturación | j4cobo87@gmail.com | [NOMBRE, EMAIL] |
Anexo B — Comparativa de Niveles de Servicio
| Funcionalidad | Esencial | Profesional | Empresa |
|---|---|---|---|
| Monitorización automatizada 24/7 | Sí | Sí | Sí |
| Respuesta P1: 1 hora (24/7) | Sí | Sí | Sí |
| Respuesta P2: 4 horas hábiles | Sí | Sí | Sí (24/7) |
| Respuesta P3/P4 | Sí | Sí | Sí |
| Informe mensual de servicio | Sí | Sí | Sí |
| Reentrenamiento de modelos (trimestral) | No | Sí | Sí |
| Asignación de mejoras menores | No | [X] hrs/trimestre | [X] hrs/trimestre |
| Ingeniero de soporte dedicado | No | No | Sí |
| Revisión Trimestral de Negocio | No | Sí | Sí |
| Créditos SLA | No | Sí | Sí |
| Cuota mensual | EUR [X] | EUR [Y] | EUR [Z] |
VORLUX AI — Inteligencia artificial que trabaja para su empresa. vorluxai.com | Valencia, España